четверг, 11 сентября 2014 г.

Четыре инструмента для построения эффективной коммуникации

источник: М. Аткинсон "Пошаговая система коучинга"
  
Когда мы задаем вопрос, затрагивающий деликатные области, то у людей могут проявиться глубоко встроенные привычки к тому, чтобы закрываться, диссоциироваться, выходить из разговора или даже расстраиваться. Ниже мы приводим четыре замечательных инструмента,которые открывают поток коммуникации, независимо от того, насколько конфронтационным может показаться вопрос вашему клиенту.

Инструмент первый: слова-смягчители
Самого глубокого взаимопонимания можно достичь тогда, когда человек ощущает, что вы искренне заинтересованы в нем, понимаете и принимаете глубинные основы разговора. Если в середине такого разговора вы зададите ему трудный или слишком прямой вопрос, то взаимопонимание будет нарушено и пропадет ощущение доверия.
Представьте себя на вечеринке, где вы встречаетесь с новыми людьми и просто радуетесь жизни. Вдруг человек, которого вы почти не знаете и который говорил с вами всего несколько минут, задаст вам вопрос: "Чего вы хотите добиться в течение ближайшего года?". Что бы вы ему ответили? Что бы вы при этом почувствовали? Поделились ли вы с ним своими сокровен­ными мыслями? Если вы похожи на меня, то вы подумали бы: "А чего собственно он задает такой вопрос?". Вы могли бы подумать: "А кто он вообще? Каковы его намерения? Что он хочет от меня?". Вы могли бы занять оборонительную позицию и почувствовать, что в этой ситуации вы не готовы дать открытый, честный и прямой ответ на важный для себя вопрос.
Для того чтобы задать в разговоре трудный или деликатный вопрос,можно использовать слова-смягчители. Например, если бы человек на вечеринке не спросил вас прямо: "Что вы хотите добиться в этом году?",а сказал бы: "Вы мне кажетесь весьма интересным человеком и мне нравится с вами общаться. Я очень хотел бы узнать, а чего вы хотели бы добиться в этом году?".
Заметьте, что все слова перед вопросом говорятся для того, чтобы соз­дать расслабленную атмосферу и смягчить сам вопрос. Вопрос в такой форме, скорее всего, не вызовет у вас защитную реакцию. И вы можете ощутить, что в такой ситуации вы могли бы искренне поделиться своими планами, не стараясь найти скрытые мотивы или не ожидая, что вам попытаются что-то продать.
Слова-смягчители помогают проявить уважение к человеку, когда вы задаете очень личный или деликатный вопрос. При этом мы фактически спрашиваем разрешения на то, чтобы задать такой вопрос. Гении общения используют слова-смягчители и внимательно следят за результата­ми. Если их использовать правильно, то человек обычно расслабляется и чувствует, что коуч действительно заинтересован в том, чтобы ему помочь, и не пытается манипулировать или причинять боль.
Эмоциональная система нашего мозга и ретикулярная формация очень быстро ощущают опасность или угрозу, поскольку они внимательно следят за словами, интонациями и голосом собеседника. Использование смягчителей помогает убрать ощущение угрозы от задаваемого вопроса, тогда человек расслабляется и в разговоре возникает ощущение потока.
Вот некоторые примеры слов-смягчителей:
• Ничего, если я вас спрошу о том, что вы думаете о...?
• Мне нравится то, что вы говорите, и я очень хотел бы узнать, что
вы думаете о...?
• Можно я вас спрошу...?
• Мне интересно, поделитесь мыслями о...?
• Мне очень хотелось бы узнать, что вы скажете о...
• Поправьте меня, если я не прав, но...
• Не могли бы вы мне сказать...
• Когда вы это говорите, я думаю...
• Вы заметили, что...
• Вы знаете, что...
• Интересно, что вы думаете так о...
• Вы не могли бы мне сказать...
• У меня есть к вам вопрос: не могли бы вы мне сказать...?

Инструмент второй: тонкое искусство повтора
Повтор в разговоре - это когда мы повторяем в ответ или обобщаем информацию, полученную от человека для того, чтобы найти в ней важные моменты. Это навык переформулировки ключевых моментов с использованием собственных слов собеседника и подстройки к его интонациям.
Повтор помогает поддерживать взаимопонимание, потому что человек чувствует ваше уважение к его времени и ваше желание услышать суть его сообщения. Бессознательное использование определенных слов и выражений в разговоре точно сообщает нам о том, что он чув­ствует. Когда мы делаем повтор в разговоре и используем собственные слова собеседника, в своих фразах, подстраиваясь с его интонациям и кратко излагая его основные идеи, то собеседник чувствует, что вы понимаете смысл его речи и его чувства.
Повтор похож на перефразирование или суммирование, однако это не совсем одно и то же. Люди особенно ценят, когда вы в своем ответе используете их ключевые слова и показываете, что вы поняли главный смысл их сообщения. Для выражения своих внутренних ощущений они используют определенные слова. Научитесь точно слышать эти ключе­ вые слова собеседника и использовать в ответе именно их. Это те слова, на которые падает самое сильное ударение. Если вы не очень хорошо поняли человека, то он вам об этом скажет. И тогда вы сможете уточ­нить свой ответ по ходу разговора.
Если вы не понимаете смысла сообщений собеседника или потеряли нить разговора, сделайте повтор, чтобы вернуть ясность, или попросите его сделать повтор для вас. Это даст вам время, чтобы привести в порядок свои мысли, подумать о том, что было сказано, и подготовить следующий важный вопрос.
Вот некоторые примеры фраз, используемых при повторе.
• Значит, для вас...
• Другими словами... Правильно?
• То есть вы, по сути, говорите мне... Я правильно вас понял?
• Итак, вы говорите... Я правильно это понял?
• Позвольте уточнить, правильно ли я понял...
• То есть вы хотите сказать... Это так? Все ли я здесь услышал?
• Поправьте, если я ошибаюсь; вы говорите, что...
• Могу ли я здесь за вами повторить...

Инструмент третий: называние результата
Глубокое взаимопонимание можно поддерживать, даже задавая про­ вокационные и трудные вопросы, если вы объясните собеседнику, почему вы их задаете. Часто бывает уместно объяснить клиенту причину, по которой вы собираетесь задать такой вопрос. Это также покажет ваше уважение. Тогда человек расслабится и поймет, почему данный вопрос уместен и как он направлен на получение результата, вместо того чтобы подозревать подвох, напрягаться либо принимать защитную или наступательную позицию.
Вот несколько примеров фраз называния результата.
• Чтобы вы действительно получили от этого разговора то, что вы
хотите, могу я спросить...
• Чтобы найти разрешение вашего вопроса, могли бы вы мне сказать...
• Чтобы понять смысл этого вопроса, могу ли я спросить.. .Чтобы...
• Чтобы вы смогли быстро найти решение, не могли бы вы расска­
зать мне...
• Чтобы вы смогли принять это решение, могу я спросить...

Инструмент четвертый: как войти в открытое пространство позиции коуча
Четвертый инструмент - позиция коуча, означает мысленный выход из разговора в отстраненную позицию буддийской секты "дзэн", проповедую­ щей созерцание и интуицию как основу прозрения, где вы можете рассла­биться, разговор со стороны и освободиться от всех забот. В позиции коуча вы просто смотрите на контекст и отпускаете любые результаты, которые требуется получить в данном контексте.
Сейчас мы рассмотрим силу позиции коуча для создания интонации тепла, расслабленного уважения, которые нужны для того, чтобы начать настоящее глубокое обсуждение.
Вот история, хорошо описывающая позицию коуча.
Однажды в Германии на одном узком канале лодочник увидел лодку, которая плыла ему навстречу. Канал имел только один ряд, и как раз его лодка получила право прохода этого участка длиной в несколько миль. Заметив встречную лодку, он начал в ярости кричать, топать ногами и махать руками, потому что она блокиро­вала его проход. И вдруг лодочник заметил, что встречная лодка была брошенной и пустой. Никто не слышал его яростных криков. Эта ярость немедленно прошла, он почувствовал внутри глубокое спокойствие и начал смеяться, почувствовав внутреннее облегче­ние и заметив, как сразу изменились его чувства в этой ситуации.
Ну как можно злиться на пустую лодку?
ПОЗИЦИЯ коуча означает, что во время разговора мы можем ВЫХОДИТЬ ИЗ ПОЗИЦИЙ, которые требуют нашей внутренней вовлеченности. Мы - это пустая лодка.
Мы смотрим на все элементы разговора из нейтральной точки обозревателя, из которой можем просто видеть это взаимодействие как нечто целостное. И тогда нашему собеседнику становится легче, и также намного интереснее думать об уникальных качествах его собственного внутреннего разговора. Способность по-настоящему слышать другого подразумевает способность выходить за рамки любых предположений или узких выводов о собеседниках и их стиле общения или мышления. Позиция коуча неизбежно дает нам большую картину и возможность видеть своих партнеров в точке совершения ими открытия. Мы физически переходим в состояние открытости и любопытства, и тогда наш собесед­ник может спокойно расслабиться.
В позицию коуча можно входить физически, принимая особую позу(например, сделав глубокий вдох), или с помощью только визуализации (к примеру, мысленно увидев себя входящим в позицию наблюдателя).
Некоторые люди представляют себе, что они надевают специальный костюм, шляпу или одежду определенного цвета. Другие представляют себя в разговоре как если бы они смотрели из позиции стоящей рядом камеры.
В той степени, что мы входим в позицию коуча, мы помогаем нашим клиентам расслабиться касательно их ключевых вопросов и получить большую картину, с помощью которой они могут построить системный взгляд и расширить свой горизонт. Важно то, что клиенты подстраиваются к нашей расслабленности. Физический переход в состояние обзорной позиции означает, что коуч также начинает по-другому воспринимать разговор, подобно тому, как дирижер оркестра расслабляется для того, чтобы создать музыкальный образ, когда играет оркестр. Коуч начинает видеть человека по-новому, а также те ресурсы, которые могут стать ему доступными. Цель заключается в том, чтобы просто с теплотой относиться к разговору и видеть все то, где у человека все в порядке, независимо от его собственного внутреннего процесса. Ключ же состоит в том, чтобы признать и разбудить гения внутри своего собеседника.
Позиция коуча является важной составляющей взаимопонимания, потому что люди ведут осмысленный разговор, когда чувствуют, что могут по-настоящему расслабиться рядом с вами. У вас нет цели добиться какого-то особого результата, кроме одного - помочь выйти на поверхность гению внутри человека, у которого уже есть все ресурсы для достижения успеха.

источник: М. Аткинсон "Пошаговая система коучинга"

Комментариев нет:

Отправить комментарий